Política de reembolso

Aluné · Versión 2026-09-26 · Vigente desde 2026-09-26

En corto

• Qué pasó: Tu pedido llegó dañado, abierto, incompleto, equivocado o con un defecto — Qué hacemos: Te lo reponemos o te devolvemos el dinero, sin costo para ti (garantía legal)
• Qué pasó: Lo probaste y no te convenció — Qué hacemos: Te devolvemos el precio del producto (Garantía de las 30 Noches)
• Qué pasó: Pagaste con un medio electrónico y hubo fraude, no llegó o no era lo que pediste — Qué hacemos: Tienes derecho a la reversión del pago
• Qué pasó: Tu pedido se demoró más de lo prometido — Qué hacemos: Puedes cancelar y te devolvemos todo lo que pagaste

Todas las solicitudes se hacen por los canales de la sección 6 y todas reciben un número de radicado.

1. Garantía legal: siempre, gratis y sin letra pequeña

Respondemos por la calidad, la idoneidad, la seguridad y el buen estado de tu producto hasta la fecha de vencimiento impresa en el tarro. Esta garantía te la da la ley, no se puede recortar y no depende de ninguna otra condición de esta política.

Qué cubre: que tu pedido llegue dañado, abierto o con el sello alterado, incompleto, equivocado, vencido, con algo extraño o con cualquier defecto de fabricación.

Qué hacemos: a tu elección, te reponemos el producto o te devolvemos el dinero. Si hace falta recoger el producto, la guía la pagamos nosotros.

Cómo pedirla: escríbenos con tu número de pedido, una descripción de lo que pasó y fotos del tarro, del sello, del lote y de la fecha de vencimiento (y de la caja, si llegó golpeada). Te respondemos por escrito y con las razones de nuestra decisión dentro de los 15 días hábiles siguientes.

Un consejo: si el paquete llegó golpeado o abierto, avísanos en los 3 días siguientes a la entrega, porque así podemos reclamarle a la transportadora más rápido. Si nos avisas después, tu garantía legal sigue igual de vigente.

Qué no cubre la garantía legal (lo dice la ley: daños que vienen del uso indebido o de no seguir las instrucciones del producto):

• preparar el producto con agua, leche o cualquier líquido caliente: el calor daña los probióticos;
• guardarlo de forma distinta a la que indica el rótulo después de recibirlo;
• consumirlo después de su fecha de vencimiento;
• alterarlo después de recibirlo, por ejemplo, pasándolo a otro envase.

Si no te sentó bien: suspende el consumo, consulta a tu médico y escríbenos. Tu salud va primero. Revisamos el lote de tu tarro y, si corresponde, lo reportamos a la autoridad sanitaria.

2. Garantía de las 30 Noches

Es una garantía voluntaria y gratuita que te damos además de la legal, para que pruebes Aluné con calma. Es una garantía de satisfacción: no es una promesa de resultados médicos.

Qué es: si lo probaste y no te convenció, te devolvemos el precio que pagaste por el producto.

Condiciones — te las contamos antes de que compres, sin sorpresas:

1. Una por persona. Aplica a tu primer pedido. Para esta garantía, el mismo documento de identidad, el mismo celular, el mismo correo o la misma dirección de entrega corresponden a la misma persona.
2. Un tarro. Cubre el primer tarro de tu primer pedido, sea de compra única o de suscripción. Si tu primer pedido traía 2 tarros, el segundo te lo reembolsamos solo si nos lo devuelves sellado (nosotros pagamos la guía).
3. Plazo. Pídela dentro de los 40 días calendario siguientes a la entrega: son las 30 noches de prueba más unos días para que nos escribas.
4. Qué nos envías: tu número de pedido y una foto del tarro en la que se vea el número de lote. No importa si está vacío o si quedó producto: no te pedimos exámenes ni explicaciones.
5. Qué te devolvemos: el precio del producto. No se devuelven los servicios que ya se prestaron: el envío prioritario ni el cargo por recaudo contra entrega, si los pagaste.
6. Cómo te devolvemos el dinero: por el medio que prefieras entre los disponibles: reverso a tu tarjeta o medio de pago electrónico, o transferencia a una cuenta o billetera digital a tu nombre (si pagaste contra entrega, es por transferencia). Lo hacemos dentro de los 10 días hábiles siguientes a que tu solicitud esté completa.
7. Si eres suscriptora: usar la garantía termina tu suscripción sin ningún costo de salida.

No aplica a: una segunda solicitud de la misma persona, productos comprados fuera de alune.com.co o de nuestros canales oficiales, ni solicitudes hechas después del plazo del punto 3.

3. Derecho de retracto

El derecho de retracto de las compras a distancia (5 días hábiles para devolver un producto sin dar razones) no aplica a los productos que por su naturaleza se consumen, como los alimentos. Así lo prevé la ley (Ley 1480 de 2011, artículo 47) y así lo ha explicado la Superintendencia de Industria y Comercio (Concepto 16-062808 de 2016). Por eso, si cambias de opinión, lo que te cubre es la Garantía de las 30 Noches, que te da más tiempo que el retracto.

4. Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro medio de pago electrónico, la ley te permite pedir que se reverse el pago cuando:

1. fuiste víctima de fraude,
2. la compra no la hiciste o no la autorizaste,
3. el producto no te llegó,
4. el producto que llegó no corresponde a lo que pediste, o
5. el producto llegó defectuoso.

Cómo: dentro de los 5 días hábiles siguientes a que te enteraste del problema (o a la fecha en que debió llegar tu pedido), preséntanos tu queja por los canales de la sección 6 indicando la causal, el valor y el medio de pago; te damos constancia con número de radicado. En el mismo plazo avisa al banco o entidad que emitió tu medio de pago. Si hay que devolver el producto, lo dejas a nuestra disposición para recogerlo donde lo recibiste.

La reversión no aplica a pagos hechos en efectivo al recibir.

Si la reversión no procedía: si pides la reversión diciendo, por ejemplo, que no recibiste tu pedido y la guía de la transportadora muestra que sí lo recibiste, la disputamos con esa prueba. Si una autoridad decide que la reversión no procedía, el cobro se vuelve a aplicar y los costos del trámite quedan a cargo de quien la pidió, como dice la ley. Y si la autoridad encuentra que se pidió de mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio puede imponer multas de hasta 50 salarios mínimos mensuales a quien la pidió (Ley 1480 de 2011, artículo 51).

Las reglas especiales de los cobros automáticos de la suscripción están en sus Condiciones de la suscripción.

5. Si tu pedido se demora o se agota

Si tu pedido no llega en el plazo que te informamos al comprar, o si el producto se agota después de tu compra, puedes cancelarla y te devolvemos todo lo que pagaste, sin descuentos, dentro de los 15 días calendario siguientes, por el medio que prefieras.

6. Dónde y cómo pedirlo

• WhatsApp: +57 323 923 4388
• Teléfono: +57 323 923 4388
• Correo: ayuda@alune.com.co

Cada solicitud recibe un número de radicado con fecha y hora para que la sigas. Te respondemos de fondo dentro de los 15 días hábiles siguientes. Si no quedas conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio: www.sic.gov.co.